快讯
《战纹》PS4版已进入审核阶段发售日期将于近期公布
40分钟前
10秒破百就够用?家用车选这些便宜省油的入门车型就够啦
43分钟前
你没见过的朗逸/高尔夫,买了这10款新车,油价涨上天都不怕
51分钟前
万联证券递交IPO申请:因合规问题两度遭罚,广州金控为控股股东
1小时前
东风雷诺销量不佳换中方主帅,魏文清出任常务副总裁
1小时前
北上资金净流入增速放缓,18股连续八周获加仓
1小时前
下周将解禁股:481亿市值下周解禁,2股解禁市值超百亿
1小时前
紧急提醒!华天科技13万股东请注意你的配股时间窗只剩2个交易日错过最高将亏11%
1小时前
东风雷诺汽车有限公司人事任命魏文清出任东风雷诺汽车有限公司常务副总裁
1小时前
甘肃扬帆起航:新媒体运营的特点
2小时前
甘肃扬帆起航:怎样做个人电商
2小时前
做完大保健后的吉利远景X3,进来了解一下
2小时前
打广告、产品“导流”……“志愿填报”搜索还有哪些坑?
2小时前
探秘四家大行理财子公司,老百姓理财在哪儿买?员工薪酬谁来定?
2小时前
调整以来融资余额首现四连增震荡市杠杆资金买了什么?
3小时前
赵昌文:以超越金融的视角认识金融
3小时前
私募基金董事长"割韭菜"手法大曝光:利用25个账户操纵股价
3小时前
《超级马力欧创作家2》评测:小小卡带里装载着一个宇宙
3小时前
44.7%的人有多个导航app,你开车怎么用导航?
3小时前
机器学习陷入困境!谷歌大脑专家发文吐槽AI工程现状
3小时前
7款新SUV下周上市!红旗HS7领衔/最低只要8万元
3小时前
《蝙蝠侠阿卡姆合集》实体版将于9月6日推出PS4版含独占皮肤
3小时前
何振红:去年上市公司资金链危机罪魁祸手是规模妄想和虚高估值
3小时前
《超级马力欧创作家2》评测:小小卡带里装载着一个宇宙
3小时前
《莎木3》最新演示视频公布游戏将于11月19日发售
3小时前
中国大规模消费升级“在路上”
3小时前
姜超谈如何让居民增收:充实社保基金发展资本市场
4小时前
《刀剑神域AlicizationWarOfTheUnderworld》最新影像公开
4小时前
滨江集团答"增收不增利"等6问:现金流为负不影响偿债
4小时前
微信又出新功能,停机也能充话费!网友却担心……
4小时前

滴滴客服负责人刘西帝:已有9000名客服人员,超过50%为自有员工

费倩文 2019-07-02 20:59:53

DoNews7月2日消息 (记者 费倩文)7月2日,滴滴举行的媒体开放日上,滴滴客服负责人刘西帝首次披露了滴滴客服在安全类事件上的处理机制和最新进展。据介绍,目前,滴滴已有9000名客服人员,提供7*24小时的服务,其中超过50%为自有员工。

 刘西帝表示,过去近1年中,滴滴客服团队展开多次自查自纠,重点加强了安全事件流转、判责、处置的能力,并用人工智能技术提升了平台主动发现安全风险的能力。但如何快速准确地定位安全风险仍是滴滴客服面临的巨大挑战。

 据刘西帝介绍,滴滴客服团队有近9000名客服,7*24小时提供服务,处理超过2600个不同场景的问题。整个团队分为服务体系和安全体系。服务体系客服主要负责处理常规司乘咨询、客诉,诸如怎么开发票,寻找遗失物品等;安全体系则专门处理与人身安全相关的安全类事件。

为提升安全事件的响应速度,去年下半年滴滴客服升级安全体系,将线上安全响应中心单独设立出来,与线下处置团队配合,专门处理安全类事件。同时增设司乘安全专线,为遇紧急情况的司乘提供绿色电话通道。

无标题.png

但部分常规咨询占用安全专线给滴滴客服带来了不小的困扰。刘西帝披露,因安全专线响应快速,有用户常常拨打安全专线咨询非安全问题。司乘安全专线来电中有80%与安全无关。

同时,客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服服务团队日均处理的30万进线中有1。7%疑似与安全相关,会流转至线上安全响应中心,但只有0。4%,也就是1200例真的与安全相关。

为了提升平台快速准确定位安全风险的能力,滴滴运用人工智能技术搭建了“天网扫描系统”与人工客服团队配合,力求扫清盲区。该系统7*24小时扫描所有人工客服处理过的工单,一发现潜在安全风险就会自动将工单流转至安全体系,并提醒客服处理。但即使人工与机器配合,每天仍有10例安全风险事件未能达到10分钟内从服务体系流转至安全体系的要求。

刘西帝坦言,线上安全响应团队长时间处于高压工作环境,团队抗压性、判断力仍有提升空间,“过去6个月,我们开展了104次内部安全教育,对安全响应时效提出了很高的要求。”

数据显示,今年1-5月,流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件,95%在30分钟内响应,4。5%在30-60分钟内响应,所有事件均能在130分钟内响应。响应时效高于2016年交通部出台的《网络预约出租汽车运营服务规范》中明确的要求——安全类事件需在24小时内响应,5天处理完毕。刘西帝表示滴滴客服团队还需持续提升车内取证能力,加强甄别投诉真伪的能力。(完)

极速赛车APP相关的文章

{{news.title}}

{{news。author}} {{news.timeFormat}}

正在加载......
极速赛车APP 极速赛车APP下载 极速赛车APP 极速赛车APP 极速赛车APP下载 极速赛车双面盘 极速赛车双面盘 极速赛车APP下载 极速赛车手机官网 极速赛车双面盘